LA SASSATA WEB: TECHNOLOGY IN ESUBERO… – N.5

TECHNOLOGY IN ESUBERO…

di Alessandro Ripamonti


Siamo ormai tutti a conoscenza che gli sportelli ed il personale bancario stanno diventando sempre più un miraggio: una nuova rivoluzione industriale del settore che in Italia ha portato a tagli importanti di posti di lavoro nell’ultimo decennio con una prospettiva che pare andare nella stessa direzione

E’ palese che le Banche fanno finta di non comprendere che il cliente, apparentemente sempre più considerato centrale e importante, non è per nulla soddisfatto della totale assenza di personale, sostituito dalla tecnologia, di cui suo malgrado è fruitore a seguito del “modello unico” imposto dagli istituti di credito.

Non a caso le Banche tentano di distogliere l’attenzione con continue interviste di Customer satisfaction sperando di far apparire che il servizio reso sia ottimale e puntale, mentre come noi utenti ben notiamo, purtroppo, il disservizio è sempre dietro l’angolo.

Le nostre banche persistono in questa politica perché torna economicamente vantaggioso nel breve periodo sostituire il capitale umano con un ATM, un ‘intelligenza artificiale il digital banking, il fintech, il Big Tech ossia qualsiasi innovazione purché non si tratti di un essere umano.

Ma una visione di lungo respiro, al contrario, farebbe comprendere che per ottenere una relazione duratura con il Cliente si deve passare inevitabilmente dalla costruzione di un rapporto di fiducia attraverso la conoscenza personale del Cliente stesso e dei suoi bisogni.

Si possono addurre diverse motivazioni a determinate scelte,  ma sappiamo benissimo che le strategie nefaste  e  controproducenti  che stanno portando alla progressiva distruzione di posti di lavoro e contestualmente a  massivi investimenti nel modo digitale,  sono dovute alla spiccata attitudine del management a perseguire gli utili solo quasi esclusivamente riducendo i costi del personale , oltre che ad approvvigionarsi di ricchi premi e cottilons; in questo si è distinta l’industria bancaria penultimo decennio, creando in tal modo fallimenti pilotati.

Nonostante il settore del credito si ostini ad andare in questa direzione, il colosso americano JP MORGAN, in totale controtendenza, annuncia l’apertura di 400 sportelli bancari e la contestuale assunzione di 3.000 dipendenti, sostenendo che il core business sia appunto la filiale retail.

Quindi ci troviamo davanti ad un colosso americano che ci sta dicendo che la rincorsa spasmodica alla Banca Digitale è una strategia perdente oltre che devastante.

Non è pertanto un concetto nostalgico o romantico concepire che l’elemento umano sia ancora al centro, visto che anche da un sondaggio della società di consulenza Think Digital emerge che il 70% dei clienti sostiene che le filiali siano fondamentali per l’esistenza della propria banca mentre solo il 2% sostiene il contrario.

Alla luce di tutto ciò emerge l’assurdità di concepire un modello che punti tutto esclusivamente su ‘nuova’ banca  digitale.

E’ sotto gli occhi di tutti che i clienti sono ormai disorientati dai repentini e velocissimi cambiamenti  del settore bancario, molto spesso ‘spaesati’ per via della mancanza di una persona di riferimento ‘duratura’.

Solo col capitale umano si potrà contrastare la minaccia tecnologica dei Big Del web che si apprestano a fare banca (Amazon, Facebook, Alibaba) in quanto non è pensabile che la Banca tradizionale possa entrare in competizione con loro dal punto di vista tecnologico.

Ciò’ significa che la Banca tradizionale deve continuare a puntare sul rapporto con la clientela per poter offrire un prodotto di VERO alto valore aggiunto, al di là del prodotto stesso.

Probabilmente qualcuno pensa  che sia sufficiente il solo prodotto magari a un prezzo di ‘sconto ‘perché proposto online per soddisfare il Cliente, mentre la realtà per fortuna dimostra che l’elemento umano è’ ancora ASSOLUTAMENTE essenziale!