LA SASSATA WEB: DOPO LA CARTA NO PROBLEM, BNL PRESENTA: IL CLIENTE NO PROBLEM! – N.17

DOPO LA CARTA NO PROBLEM, BNL PRESENTA: IL CLIENTE NO PROBLEM!

Di Stella Di Stefano e Alessandro Ripamonti


Dopo anni di ricerche di mercato e di customer care volte a comprendere quali sono le reali esigenze del cliente, tenendo conto del tipo di organizzazione dell’attività in Rete decisa da BNL e degli organici ridotti all’osso delle nostre Agenzie, abbiamo finalmente individuato (come nel gioco Indovina chi?) qual è il cliente ideale per BNL… il Cliente No Problem!

Elenchiamo sinteticamente le caratteristiche tipiche di questa tipologia di Cliente:

  • non si reca mai in Agenzia se non viene prima contattato dal suo Gestore per un appuntamento
  • sottoscrive senza fare obiezioni tutti i prodotti che gli vengono proposti
  • comprende alla perfezione tutta la documentazione che riceve dalla Banca
  • non gli si smagnetizza mai la carta bancomat
  • non ha mai alcun problema con la carta di credito, il pagamento delle utenze o i bonifici
  • sa utilizzare alla perfezione gli ATM e non necessita di aiuto
  • utilizza autonomamente l’APP e il sito e quando non funzionano attende pazientemente che le procedure riprendano a funzionare non contattando la sua Agenzia per essere aiutato
  • pur avendo sottoscritto da poco tempo un prodotto, è disponibile a cambiare tipo di investimento appena il gestore glielo propone
  • non chiede mai la riduzione dei costi
  • non contatta mai telefonicamente il proprio gestore per chiedere qualsiasi tipo di informazione
  • non smarrisce mai carnet di assegni e/o carte
  • non deve mai fare operazioni allo sportello
  • se l’Agenzia dove ha conto corrente non eroga più il servizio di cassa, accetta di buon grado il fatto di “macinare” chilometri pur di poter fare un’operazione allo sportello
  • non si reca mai in paesi fuori dalla zona euro e quindi non necessita mai di valuta estera
  • ama acquistare i prodotti presenti in APP e non necessita di alcuna informazione per farlo
  • è pronto ad investire in piani di accumulo persino la cassa integrazione
  • si affida totalmente al gestore per qualsiasi tipo di investimento, senza manifestare alcun timore nonostante le continue crisi economiche
  • non si sognerebbe mai di chiedere la rinegoziazione del mutuo o la sospensione delle rate

Ovviamente non si tratta di un elenco esaustivo, ma riteniamo che ben rappresenti le caratteristiche della tipologia di “cliente ideale” per BNL.

Ma dobbiamo dare all’Azienda una triste notizia: questo è il cliente che non c’è! (un po’ come l’isola della famosa canzone).

Informiamo infatti i nostri “illuminati” manager che i Lavoratori delle Agenzie affrontano quotidianamente una realtà molto diversa fatta di procedure mal funzionanti, formazione da fruire in concomitanza dell’attività lavorativa, carichi di lavoro insostenibili, continue pressioni commerciali e soprattutto gestione di Clienti With Problem!

Per ovviare a tutto ciò e raggiungere tutti gli obiettivi sfidanti che BNL si prefigge, ci stiamo accingendo ad individuare/costruire il prototipo del Consulente No Problem, anche se sappiamo bene che le banche vorrebbero raggiungere la massima redditività con il bancario che non c’è!