di Cerasuolo Paolo
Circa un anno fa mi è capitato di leggere un interessante articolo sull’inserto economico del Corriere che parlava di come i top manager delle banche percepivano in maniera distorta il piacere che i clienti traevano dall’utilizzo dei servizi di remote-banking (app, pc, telefono, ecc.) Alla domanda: “secondo lei che percentuale di gradimento il cliente attribuisce all’uso del remote banking, e quale al servizio fornito direttamente dall’impiegato di banca”, tutti gli intervistati rispondevano affermando che secondo loro l’80% dei clienti prediligeva i servizi di remote banking, mentre il restante 20% preferiva rivolgersi all’operatore. Ebbene, i risultati dell’indagine statistica si sono rivelati pressoché invertiti: circa l’80% dei clienti ha piacere a farsi aiutare da un impiegato, mentre il 20% preferisce l’autonomia offertagli dal mondo virtuale.
Di fatto è quanto riscontriamo io e i miei colleghi di rete nella nostre giornate lavorative: Mario ha bisogno di un aiuto per poter effettuare un prelievo dall’ATM; Giulia ha bloccato inavvertitamente le credenziali di accesso all’app; Piero ha ricevuto una mail dalla banca che non riesce ad aprire; Maria ha cliccato un link fraudolento e ha subito una truffa; Fabio ha inoltrato tramite l’app una richiesta di aumento del plafond della carta di credito ma non ha ottenuto nessun riscontro; Andrea sono diversi giorni che sta cercando di contattare il servizio clienti senza riuscirci per far presente un problema che ha riscontrato sul proprio conto corrente… Potrei continuare per pagine e pagine. Ma un’analisi della situazione si impone alla nostra attenzione, analisi che porta alle seguenti considerazioni: 1) È indubbiamente grave che dei manager abbiano una visione talmente erronea dei propri clienti; 2) Non sarà che tale visione è volutamente distorta, al fine di supportare quel pernicioso modo di pensare che vuole che se tutti noi crediamo fermamente nell’avvento di qualcosa, prima o poi questa cosa accadrà? 3) Se così stanno le cose allora tutti coloro che provano a guardare e raccontare la realtà per quella che è sono destinati ad essere ostracizzati poiché il loro racconto, opponendosi alla falsa narrazione degli altri, annullerebbe la possibilità di far avverare quel futuro falsato che tanto agognano; 4) Dove condurrà questo modo di fare/pensare? I servizi di remote banking, che oggi ci appaiono così comodi e accattivanti, continueranno ad evolversi e visto l’attuale tasso di innovazione tecnologica prima o poi saremo noi stessi a trovarci nella situazione di Mario, Giulia, Piero, Maria, Fabio, Andrea e molti altri, alla disperata ricerca di qualcuno che ci aiuti ad interagire con un mondo che non capiamo più. Ma è proprio questo il mondo che vogliamo? Un mondo con le filiali svuotate di personale umano, ma con i nostri smartphone colmi di app?
Vorrei concludere con una frase che era riportata sul frontespizio del mio libro di economia politica e mi ha sempre motivato a ricercare la mia verità invece di quella che ci viene raccontata: “Non bisogna restringere il mondo alle angustie dell’intelletto, ma bisogna espandere ed ampliare l’intelletto affinché questo possa contenere l’intera immagine del mondo.”
Buona visione a tutti.
